1. Este Anexo contempla os service level agreements aplicáveis aos serviços prestados pela Contratada no âmbito deste Contrato.
2. O tempo para atendimento de cada ocorrência varia conforme a prioridade, determinada de acordo com dois fatores:
a. Impacto (determinado de acordo com o impacto no negócio):
i. – Alto: impede o cliente de desempenhar suas atividades;
ii. – Médio: indisponibilidade de um de terminado serviço;
iii.– Baixo: apenas um cliente ou uma conta com indisponibilidade de algum serviço.
b. Urgência (determinada de acordo com a criticidade da operação impactada para o negócio do cliente):
i. – Alta: não há ações de contorno possíveis;
ii. – Média: operação pode ser reestabelecida com ações contingenciais / de contorno;
iii. – Baixa: operação continua normalmente, com pouca perda de produtividade / qualidade.
3. A prioridade para atendimento é definida, desta forma, pela matriz abaixo, que cruza as duas variáveis definidas no item acima:
Prioridade de Atendimento | Urgência | |||
Alta | Média | Baixa | ||
Impacto | Alto | 1 | 2 | 2 |
Médio | 2 | 2 | 3 | |
Baixo | 2 | 3 | 3 | |
4. De acordo com a prioridade determinada através da matriz acima, são estipulados os tempos e as metas de atendimento de incidentes (defeitos e não-conformidades apresentados nos serviços que são objeto deste contrato) e de requisições de serviço (solicitações de demandas pontuais e/ou esclarecimento de dúvidas), conforme apresentado abaixo:
Incidentes | |||
Prioridade | Tempo até a solução | Período | Meta de Atendimento |
1 | 24 horas | Seg a Sex - 9h às 18h | 98 % |
2 | 48 horas | Seg a Sex - 9h às 18h | 90 % |
3 | 7 dias úteis | Seg a Sex - 9h às 18h | 80 % |
Requisições de Serviços (Esclarecimento de Dúvidas) | |||
Prioridade | Tempo até a Solução | Período | Meta de Atendimento |
1 | 1 dia útil | Seg a Sex - 9h às 18h | 98 % |
2 | 2 dias úteis | Seg a Sex - 9h às 18h | 90 % |
3 | 4 dias úteis | Seg a Sex - 9h às 18h | 80 % |
5. A seguir, estão descritos os indicadores de disponibilidade das funcionalidades principais prestadas pela Contratada, a saber:
Funcionalidade | Disponibilidade (Up-Time) |
Sistema de Autorização | 99,90 % |
Requisição de Recursos via API | 99,00 % |
*API de Emissão de Notas Fiscais e Monitoramento | 99,00 % |
*Serviços dependentes da disponibilidade da SEFAZ ou Provedor do Município.
6. Abaixo estão os tempos de resposta que serão observados para alguns serviços:
Indicador | Tempo de Resposta |
Confirmação Emissão de Nota de Produtos | D+1 úteis |
Confirmação Emissão de Notas de Serviço | D+1 úteis |
Monitoramento, Armazenamento e Fechamento | 12 horas |
7. O tempo de disponibilidade desconsidera eventuais paradas programadas, avisadas com ao menos 7 (sete) dias de antecedência. Os indicadores de disponibilidade e de tempo de resposta são considerados em períodos de 3 (três) meses.
