Service Level Agreements – SLA



 1. O tempo para atendimento de cada ocorrência varia conforme a prioridade, determinada de acordo com dois fatores:

 

     a. Impacto (determinado de acordo com o impacto no negócio):
  

          i. Alto: impede o cliente de desempenhar suas atividades;

          ii. Médio: indisponibilidade de um de terminado serviço;

          iii. Baixo: apenas um cliente ou uma conta com indisponibilidade de algum serviço.


     b. Urgência (determinada de acordo com a criticidade da operação impactada para o negócio do cliente):

          i. – Alta: não há ações de contorno possíveis;

          ii. – Média: operação pode ser reestabelecida com ações contingenciais / de contorno;

          iii. – Baixa: operação continua normalmente, com pouca perda de produtividade / qualidade.


2. A prioridade para atendimento é definida, desta forma, pela matriz abaixo, que cruza as duas variáveis definidas no item acima:

 

Prioridade de Atendimento

                        Urgência

Alta

Média

Baixa

 

Impacto

Alto

1

2

2

Médio

2

2

3

Baixo

2

3

3


3. De acordo com a prioridade determinada através da matriz acima, são estipulados os tempos e as metas de atendimento de incidentes (defeitos e não-conformidades apresentados nos serviços que são objeto deste contrato) e de requisições de serviço (solicitações de demandas pontuais e/ou esclarecimento de dúvidas), conforme apresentado abaixo:


Incidentes

Prioridade

Tempo até a solução

Período

Meta de Atendimento

1

24 horas

Seg. a sex. - 9h às 18h

98%

2

48 horas

Seg. a sex. - 9h às 18h

90%

3

7 dias úteis

Seg. a sex. - 9h às 18h

80%

 

Requisições de Serviços (Esclarecimento de Dúvidas)

Prioridade

Tempo até a Solução

Período

Meta de Atendimento

1

1 dia útil

Seg. a sex. - 9h às 18h

98%

2

2 dias úteis

Seg. a sex. - 9h às 18h

90%

3

4 dias úteis

Seg. a sex. - 9h às 18h

80%

 

4. A seguir, estão descritos os indicadores de disponibilidade das funcionalidades principais prestadas pela Contratada, a saber:

Funcionalidade

Disponibilidade (Up-Time)

Sistema de Autorização

99,90%

Requisição de Recursos via API

99,00%

*API de Emissão de Notas Fiscais e Monitoramento

99,00%

                   
                    *Serviços dependentes da disponibilidade da SEFAZ ou Provedor do Município.

 

5. Abaixo estão os tempos de resposta que serão observados para alguns serviços:

Indicador

Tempo de Resposta

Confirmação Emissão de Nota de Produtos

D+1 úteis

Confirmação Emissão de Notas de Serviço

D+1 úteis

Monitoramento, Armazenamento e Fechamento

12 horas 

 

6. O tempo de disponibilidade desconsidera eventuais paradas programadas, avisadas com ao menos 7 (sete) dias de antecedência. Os indicadores de disponibilidade e de tempo de resposta são considerados em períodos de 3 (três) meses.







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